Innovación y observación, un binomio imprescindible.
La innovación es un elemento esencial para que una empresa pueda seguir siendo competitiva con el paso de los años y logre crecer en el mercado, pero innovar puede ser complicado y a menudo las empresas caen en la dinámica de coleccionar prototipos y decidir en función de cuáles acepta el mercado. Hay maneras más efectivas de entender las necesidades del mercado y no caer en esta dinámica. Xavier Marcet, presidente de Lead To Change y experto en innovación empresarial, lo tiene claro: la clave es la observación.
En el siguiente artículo reflexionaremos de la mano de Xavier Marcet sobre la importancia de observar al cliente y cómo esta observación puede ayudar a las empresas a generar soluciones efectivas e innovadoras.
“Si quieres mejorar, pregunta. Si quieres innovar, no preguntes nada, observa” Xavier Marcet, presidente de Lead To Change, partner de INDPULS y experto en innovación empresarial.
Observar para innovar.
Muchas veces tendemos a llevar la tecnología al cliente sin analizar previamente sus necesidades, cuando en realidad la innovación debe surgir de observar a nuestros clientes e identificar sus propias necesidades. Es necesario un cambio de mentalidad: primero conocer bien al cliente y después, encontrar la tecnología que pueda solventar sus necesidades y aspiraciones. Para ello, la observación es clave.
En este punto, volvemos a la importancia de los equipos comerciales, un aspecto que ya tratamos en nuestro blog, y que resulta relevante porque precisamente ellos son los que más en contacto con el cliente están y mejor pueden cumplir ese papel de observadores. Sin embargo, la observación no puede quedar únicamente en manos del equipo comercial, sino que es importante que se involucren todos los directivos de la empresa.
¿Qué entendemos por observar?
La observación debe ser sistemática, con unos objetivos claros, y debe abarcar todas las fases:
- Los problemas que presenta el cliente
- Cómo el cliente utiliza los productos o servicios
- La relación con el entorno
- Qué necesidades puede tener nuestro cliente.
Xavier Marcet nos compartía la siguiente reflexión: «Si quieres mejorar, pregunta. Si quieres innovar, no preguntes nada, observa«. Preguntar puede funcionar y te ayuda a entender muchas cosas, pero por lo general nos encontramos que los clientes responden lo que creen que quieres escuchar. Con la observación detectaremos necesidades no expresadas, dilemas y aspiraciones que a menudo ni el propio cliente ha detectado. De este proceso podemos extraer información muy valiosa que puede utilizarse para desarrollar soluciones que realmente resuelvan estos problemas y mejoren la experiencia que ofrecen nuestros servicios.
La observación debe ser constante, no solo durante la fase de investigación de mercado, sino también durante la implementación del producto o servicio
El reto de observar.
¿Qué observar cuando se está observando? Xavier Marcet destaca cuatro aspectos clave:
- El comportamiento de las personas
- Las elecciones con las que las personas se sienten satisfechas
- Las elecciones que no les satisfacen
Todo ello nos ayudará a entender motivaciones de compra que nos permitan orientar futuras innovaciones, identificar disonancias entre lo que el mercado espera y recibe, detectar problemas no resueltos, rendimientos no satisfactorios o necesidades invertebradas.
Finalmente, Xavier Marcet nos explicó que la observación debe ser constante, no solo durante la fase de investigación de mercado, sino también durante la implementación del producto o servicio, incluso cuando éste ya está comercializándose. Además, debemos ir con cuidado de no caer en la ‘parálisis del análisis’, es decir, estancarse en un continuo análisis, perderse en la marea de cifras y datos y acabar por no pasar nunca a la acción.
Taller de Innovación y Observación por Xavier Marcet
El pasado 7 de marzo organizamos un taller sobre innovación y observación de clientes dirigido por Xavier Marcet, presidente de Lead To Change, en el que participaron representantes de todas las empresas asociadas a INDPULS. Durante la sesión, celebrada en las instalaciones de GIRBAU, Marcet destacó la importancia de la observación del cliente para impulsar la creatividad y la innovación en las empresas. Los asistentes aprendieron sobre las mejores prácticas para observar y entender las necesidades de los clientes, y cómo utilizar esa información para crear productos y servicios innovadores que den respuesta a sus demandas.
Marcet insistió en la importancia de una cultura empresarial abierta y colaborativa, en la que la innovación y la observación del cliente sean valores fundamentales. A través de ejemplos concretos y actividades prácticas, los participantes pudieron comprender mejor cómo aplicar estos conceptos en su propia empresa y empezar a trabajar en la mejora de sus procesos de innovación.
